تور ویژه آنکارا

به گزارش روابط عمومی سازمان هواپیمایی كشوری، «دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی» از ماه‌ها قبل در چندین جلسه شورای عالی هواپیمایی با حضور نمایندگان ایرلاین ها مورد بررسی قرار گرفت و در نهایت با تایید وزیر راه و شهرسازی و از دوشنبه هفته گذشته (۳۱ فروردین) به شركت های هواپیمایی ابلاغ شد. طبق دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی، مطالبات مسافران در مواردی چون «پذیرایی در زمان بروز تاخیر»، «ابطال پرواز توسط ایرلاین»، «تاخیرات پروازی»، «شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی» و سایر موارد تعیین شده تا همه ۱۶ شركت هواپیمایی داخلی ملزم به اجرای آن باشند.

یكی از بخش هایی كه در آیین نامه حقوق مسافر به آن اشاره شده موضوع تاخیرهای پروازی است؛ تاخیرهایی كه در این دستورالعمل به سه گروه تاخیرهای بین یك تا دو ساعت، تاخیرهای بین دو تا چهار ساعت و تاخیرهای بیش از ۴ ساعت تقسیم شده و وظایف ایرلاین ها در برابر مسافران متناسب با زمان و دلیل تاخیرها نیز مشخص شده است تا شركت‌ها ملزم به ارائه خدمات و خساراتی به مسافران باشند؛ البته پرداخت خسارات برای تاخیرهایی كه به دلیل شرایط جوی است استثنا شده است.

بر اساس این گزارش متن «دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی» به شرح ذیل است:

مقدمه:

حقوق مسافر مجموعه ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است كه الگوی رفتاری شركت هواپیمایی و دست اندركاران امور پروازی را تدوین می كند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ۵ قانون هواپیمایی كشوری و ماده ۱۹ كنوانسیون ورشو مصوب ۱۳۵۴/۳/۳۱ مجلس شورای اسلامی برای كلیه شركت های هواپیمایی الزامی است.

فصل اول: تعاریف

ماده ۱: در این دستورالعمل اصطلاحات در معانی مشروح زیر تعریف شده است.

۱-۱- سازمان: سازمان هواپیمایی كشوری

۲-۱- شركت هواپیمایی: اشخاص حقوقی كه مطابق قوانین هواپیمایی كشوری تاسیس و پس از تصویب شورای عالی هواپیمایی كشوری حسب شرایط مندرج در پروانه بهره برداری شركت (AOC) در زمینه ارائه خدمات حمل و نقل مسافر و بار و پست در پروازهای بازرگانی (تجاری) فعالیت نماید.

۳-۱- شركت حمل كننده: كلیه شركت های هواپیمایی كه اقدام به حمل مسافر یا توشه وی می نمایند.

۴-۱- پرواز بازرگانی (تجاری) : پروازی است كه توسط شركت های هواپیمایی مجاز به حمل بار، مسافر و محمولات پستی و با مقصد انتفاع انجام می گردد.

۵-۱- بلیت: بلیت مسافری مدركی است متعبر دال بر انعقاد قرارداد حمل و نقل و شرایط آن، اعم از بلیت رایگان و تخفیف دار كه به صورت الكترونیكی و یا به صورت كاغذی صادر می گردد.

۶-۱- ساعت پرواز: منظور از ساعت حركت اعلام شده در بلیت می باشد.

۷-۱- پذیرایی نوع اول: شامل میان وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) می باشد.

۸-۱- پذیرایی نوع دوم: شامل وعده غذای اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام می باشد.

۹-۱- پیمان ورشو: منظور پیمان ۱۲ اكتبر ۱۹۲۹ ورشو در خصوص یكسان سازی برخی از مقررات حمل و نقل هوایی بین المللی مصوب ۳۱/ ۳/ ۱۳۵۴ و اصلاحات بعدی مجلس شورای اسلامی می باشد.

فصل دوم: رویه ها:

ماده ۲: حقوق مسافر به طور كلی ناظر بر موارد مشروحه ذیل می باشد:

۲-۱- عدم تبعیض: كلیه مسافرین به صورت یكسان از خدمات شركت های هواپیمایی بهره مند می باشند.

۲-۲-ممانعت از سفر: در صورتیكه به رغم داشتن بلیت تایید شده شركت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت های شركت حمل كنند اعم از بازرگانی، فنی و یا حقیقی امتناع نمایند، در اینصورت شركت حمل كننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یك بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و كلاس پروازی می باشد.

۳-۲- ابطال پرواز توسط شركت حمل كننده:

۱-۳-۲- اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یك هفته قبل از انجام پرواز باشد در اینصورت شركت حمل كننده موظف به پرداخت كامل وجه بلیت می باشد.

۲-۳-۲- اگر ابطال پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شركت حمل كننده موظف به پرداخت كامل وجه بلیت و ارائه یك بلیت مشابه با ۳۰ درصد تخفیف از لحاظ مسیر و كلاس پروازی به مسافر می باشد.

۳-۳-۲- اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام پذیرد در این صورت شركت حمل كننده موظف به پرداخت كامل وجه و ارائه یك فقره بلیت نیم بهاء مشابه از لحاظ مسیر و كلاس پروازی می باشد.

تبصره ۱: ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و كلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می گیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شركت های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

۴-۲- تاخیرات پرواز:

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیت مسافر، اقدامات ذیل می بایست توسط شركت هواپیمایی انجام شود.

۱-۴-۲- اقدامات عمومی:

- نماینده شركت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام می نماید.

- شركت هواپیمایی نسبت به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می نماید.

۲-۴-۲- اقدامات اختصاصی:

الف- تاخیر بیش از یك ساعت و تا ۲ ساعت:

- در صورت تاخیر بیش از یكساعت و كمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل خواهد آمد

- ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان كافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

ب- تاخیر بیش از ۲ ساعت و تا ۴ ساعت:

- انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امكانات فرودگاهی

- فراهم نمودن امكان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی

- تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امكان انجام آن

- انجام اقدمات لازم جهت اعزام با سایر شركت های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت)

- پرداخت كامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

ج- تاخیر بیش از ۴ ساعت:

- در این صورت شركت حمل كننده موظف به ارائه یك فقره بلیت مشابه با تخفیف ۳۰ درصد از لحاظ مسیر و كلاس پروازی می باشد. ابطال پرواز در این حالت مشمول بند ۲-۳-۳ خواهد بود.

تبصره ۲: در مورد پروازهایی كه به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر و یا ابطال می گردد، شركت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفا موظف به استرداد كامل وجه به مسافرین می باشند.

۵-۲- تغییر مسیر اجباری توسط شركت هواپیمایی در طول پرواز:

۱-۵-۲- در صورتی كه هواپیما در مكانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یك بلیت) توقف نماید شركت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یكی از روش های زیر منتقل نماید.

الف: انتقال مسافر به مبدا توسط شركت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و كل وجه بلیت بدون كسر جرایم به مسافر پرداخت گردد.

ب: در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، ...) این انتقال ضمن فراهم نمودن شرایط لازم و پرداخت هزینه های آن توسط شركت حامل صورت می گیرد.

۶-۲- فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان:

۱-۶-۲- در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، شركت حمل كننده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جستجو و یا جبران خسارت خود (وفق پیمان ورشو كه عینا در تاریخ ۱۳۶۴/۸/۱۹ به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است) موظف به تامین رضایت مسافران می باشند.

۲-۶-۲ - مسافر در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه را بلافاصله (قبل از ترك فرودگاه) فهرست آن را به شركت حمل كننده ارائه فرمایند.

۳-۶-۲- در صورت تاخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداكثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به ارائه اعلام موضوع خود به شركت حمل كننده اقدام فرمایند.

۷-۲- مسافرین توانخواه:

۱-۷-۲- به منظور تامین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توانخواه، شركت های حمل كننده در چارچوب دستورالعمل های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند نمود.

۲-۷-۲- شرایط خاص مسافر توانخواه می بایست در زمان خرید بلیت و حداكثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شركت حمل كننده اعلام گردد.

۳-۷-۲- شرایط خاص مسافر توانخواه می بایست در زمان خرید بلیت و حداكثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شركت حمل كننده اعلام گردد.

۴-۷-۲- ضروری است مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شركت حمل كننده تماس حاصل فرمایند.

۵-۷-۲- مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوره نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی می‌باشند و تابع مقررات حمل بیمار شركت حمل كننده خواهند بود.

۸-۲- شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی:

۱-۸-۲- شركت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات كامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی)، نام شركت شركت حمل كننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه نمایندو

موخر: این دستورالعمل در ۲ فصل، ۳ ماده، ۸ بند، ۱۴ زیر بند و ۲ تبصره تدوین شده و در شورایعالی هواپیمایی تصویب و به تایید مقام عالی وزارت راه و شهرسازی رسیده است و از تاریخ ابلاغ توسط سازمان قابل اجرا می باشد. »